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Streitigkeiten & Rückbuchungen

Wenn du Zahlungen über Stripe Connect auf Voilà akzeptierst, bist du der Merchant of Record (MoR) für diese Unterrichtszahlungen. Diese Seite erklärt dir, was das bedeutet, wofür du verantwortlich bist und wie Voilà dich unterstützt, wenn ein Schüler eine Gebühr anfechtet.

Du bist der Merchant of Record​

Voilà nutzt Stripe Connect (Standard). Schüler zahlen auf dein verbundenes Stripe-Konto — nicht auf das von Voilà. Rechtlich und in Stripes Unterlagen bist du der Verkäufer der Nachhilfeleistung.

  • Unterrichtszahlungen gehen auf dein Stripe-Konto und werden nach deinem Stripe-Auszahlungsplan auf dein Bankkonto überwiesen.
  • Voilà ist die Plattform, nicht der Verkäufer deiner Lektionen. Voilà nimmt null Provision auf 1:1-Unterrichtszahlungen. Plattformgebühren für Aufzeichnungen und KI-Tools werden separat abgerechnet — siehe Abonnement & Abrechnung.
  • Gruppenunterricht — du bleibst der Merchant of Record für die Zahlung des Schülers. Voilà berechnet eine 15%-Plattformgebühr pro Gruppenplatz. Siehe Gruppenunterricht.

Wenn du Stripe verbindest, stimmst du zu, dass:

  1. Zahlungen von Schülern direkt über dein Stripe-Konto verarbeitet werden.
  2. Du der Merchant of Record bist und für alle Streitigkeiten verantwortlich bist.
  3. Rückerstattungen liegen in deinem Ermessen, es sei denn, du stornierst eine Lektion.
  4. Voilà kann Buchungsbestätigungen, Anwesenheitsaufzeichnungen und Transaktionsverlauf zur Unterstützung der Streitbeilegung bereitstellen.

Wofür du verantwortlich bist​

ThemaDeine Verantwortung
Rückbuchungen / StreitigkeitenAntworte im Stripe Dashboard vor der Frist für Nachweise. Stripe entscheidet über das Ergebnis basierend auf den Nachweisen, die du einreichst.
RückerstattungenBefolge deine Stornierungsrichtlinie und Voilàs Zahlungsabläufe. Von Tutoren initiierte Stornierungen werden automatisch erstattet. Siehe Zahlungen.
Stripe-GuthabenUmstrittene Beträge können von deinem Stripe-Guthaben abgebucht werden, während der Streit offen ist, gemäß Stripes Regeln.
Nachweise einreichenDu lädst Nachweise zu Stripe hoch. Voilà reicht Streitbeweise nicht in deinem Namen ein.

Schüler eröffnen Streitigkeiten normalerweise über ihre Bank oder ihren Kartenaussteller. Der Streit erscheint in deinem Stripe Dashboard, weil die Gebühr auf deinem verbundenen Konto war.

Was Voilà tut, wenn ein Streit eröffnet wird​

Voilà überwacht Streitigkeiten auf verbundenen Tutor-Konten und hilft dir, schnell zu reagieren:

WannWas Voilà tut
Ein Zahlungsstreit wird eröffnetSendet eine E-Mail an deine Voilà-Kontoadresse mit dem Schüler, Betrag, Grund, Frist und einem Link zum Streit in Stripe. Ein Evidence ZIP wird angehängt, wenn die Generierung erfolgreich ist.
Eine Frühwarnung vor Betrug wird ausgegebenSendet eine separate Benachrichtigungs-E-Mail mit dem gleichen Evidence-Anhang-Muster, damit du vor einem formellen Streit überprüfen kannst.
Die Frist für Nachweise rückt näherSendet Erinnerungs-E-Mails 7 Tage, 48 Stunden und 24 Stunden vor dem Fälligkeitsdatum.
Ein Streit ist noch offenZeigt ein Warnbanner oben im Admin mit dem Schüler, Betrag, Frist und einem In Stripe öffnen-Button.

Überprüfe deine E-Mails (einschließlich Spam), wenn du diese Benachrichtigungen erhältst. Die angehängte ZIP enthält eine README.txt mit Upload-Anweisungen.

Inhalt des Evidence Packs​

Wenn Voilà ein Evidence Pack generiert, enthält es vier PDFs, die Stripes Evidence-Feldern zugeordnet sind:

DateiIn Stripe-Feld hochladen
voila-dispute-transactions.pdfQuittung / Servicedokumentation
voila-dispute-meetings.pdfLeistungsnachweis / Aktivitätsprotokoll
voila-dispute-product-policy.pdfProduktbeschreibung / Rückerstattungsrichtlinie
voila-dispute-communications.pdfKundenkommunikation

Automatische vs. manuelle Nachweise​

  • Wenn ein Streit eröffnet wird — der E-Mail-Anhang ist auf die umstrittene Zahlung begrenzt, wenn möglich.
  • Manuelle Anforderung — auf Admin → Transaktionen hat jeder Schülerabschnitt einen Streitnachweis per E-Mail senden-Button. Verwende dies, um ein frisches Evidence Pack per E-Mail anzufordern (begrenzt auf einmal pro Schüler pro 24 Stunden). Manuelle Exporte können einen breiteren Buchungs- und Zahlungsverlauf für diesen Schüler enthalten.

Halte jede Datei beim Upload zu Stripe auf etwa 4,5 MB oder kleiner.

Datenschutz​

Evidence Packs enthalten persönliche Daten von Schülern (E-Mail, Buchungsnachrichten, Anwesenheitsaufzeichnungen). Lade nur das hoch, was Stripe für den Streit benötigt. Lösche lokale Kopien, nachdem der Streit geschlossen ist.

Schritt-für-Schritt-Anleitung​

  1. Lese die Voilà-E-Mail — notiere dir den Schüler, Betrag, Grund und Frist.
  2. Öffne den Streit in Stripe — verwende den Link in der E-Mail oder den In Stripe öffnen-Button im Admin.
  3. Lade die PDFs hoch — ordne jede Datei dem Stripe-Evidence-Feld zu, das in der README.txt der ZIP aufgelistet ist.
  4. Füge Kontext hinzu — beziehe deine Stornierungsrichtlinie, Unterrichtsnotizen oder andere Details ein, die Stripe anfordert.
  5. Reiche vor der Frist ein — Voilà sendet Erinnerungen, aber Stripe setzt die Frist durch.

Für Stripes eigene Anleitung zum Reagieren auf Streitigkeiten siehe Stripes Dokumentation zu Streitigkeiten.

Benötigst du Hilfe?​

Voilà stellt Aufzeichnungen und Benachrichtigungen zur Verfügung, um dir zu helfen, aber du besitzt den Streit in Stripe. Wenn du Fragen zu Voilàs Evidence Pack hast oder Hilfe beim Finden eines Datensatzes benötigst, kontaktiere hello@voila.fun.

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