Disputas e Estornos
Quando aceitas pagamentos através do Stripe Connect no Voilà, és o Merchant of Record (MoR) para esses pagamentos de aulas. Esta página explica o que isso significa, do que és responsável e como o Voilà te apoia se um aluno contestar um pagamento.
És o Merchant of Record
O Voilà utiliza o Stripe Connect (Standard). Os alunos pagam para a tua conta Stripe ligada — não para a conta do Voilà. Legal e nos registos do Stripe, tu és o vendedor do serviço de explicações.
- Os pagamentos de aulas vão para a tua conta Stripe e são transferidos para o teu banco de acordo com o teu calendário de pagamentos do Stripe.
- O Voilà é a plataforma, não o vendedor das tuas aulas. O Voilà cobra zero comissão nos pagamentos de aulas individuais. As taxas de plataforma para gravações e ferramentas de IA são cobradas separadamente — consulta Subscrição e Faturação.
- Aulas em grupo — continuas a ser o merchant of record para o pagamento do aluno. O Voilà cobra uma taxa de plataforma de 15% por cada lugar em grupo. Consulta Aulas em Grupo.
Ao ligares o Stripe, concordas que:
- Os pagamentos dos alunos são processados diretamente através da tua conta Stripe.
- És o Merchant of Record e responsável por quaisquer disputas.
- Os reembolsos ficam ao teu critério, exceto se cancelares uma aula.
- O Voilà pode fornecer confirmações de reserva, presenças em reuniões e histórico de transações para ajudar na resolução de disputas.
Do Que És Responsável
| Tema | A tua responsabilidade |
|---|---|
| Estornos / disputas | Responde no Painel do Stripe antes do prazo de apresentação de provas. O Stripe decide o resultado com base nas provas que submeteres. |
| Reembolsos | Segue a tua política de cancelamento e os fluxos de pagamento do Voilà. Os cancelamentos iniciados pelo explicador são reembolsados automaticamente. Consulta Pagamentos. |
| Saldo do Stripe | Os montantes em disputa podem ser debitados do teu saldo Stripe enquanto a disputa estiver em aberto, de acordo com as regras do Stripe. |
| Submissão de provas | Tu carregas as provas para o Stripe. O Voilà não submete provas de disputa em teu nome. |
Os alunos normalmente abrem disputas através do seu banco ou emissor de cartão. A disputa aparece no teu Painel do Stripe porque o pagamento foi efetuado na tua conta ligada.
O Que Faz o Voilà Quando uma Disputa é Aberta
O Voilà monitoriza as disputas nas contas dos explicadores ligadas e ajuda-te a responder rapidamente:
| Quando | O que o Voilà faz |
|---|---|
| Uma disputa de pagamento é aberta | Envia um e-mail para o endereço da tua conta Voilà com o aluno, o montante, o motivo, o prazo e uma ligação para a disputa no Stripe. Um ZIP com provas é anexado quando a geração é bem-sucedida. |
| É emitido um aviso de fraude antecipado | Envia um e-mail de alerta separado com o mesmo padrão de anexo de provas, para que possas rever antes de uma disputa formal. |
| O prazo de apresentação de provas se aproxima | Envia e-mails de lembrete 7 dias, 48 horas e 24 horas antes da data limite. |
| Uma disputa ainda está em aberto | Mostra um banner de aviso no topo do Admin com o aluno, o montante, o prazo e um botão Abrir no Stripe. |
Verifica o teu e-mail (incluindo spam) quando receberes estes alertas. O ZIP anexado inclui um ficheiro README.txt com instruções de carregamento.
Conteúdo do Pacote de Provas
Quando o Voilà gera um pacote de provas, inclui quatro PDFs mapeados para os campos de provas do Stripe:
| Ficheiro | Carregar para o campo do Stripe |
|---|---|
voila-dispute-transactions.pdf | Recibo / documentação do serviço |
voila-dispute-meetings.pdf | Prova de serviço / registo de atividade de acesso |
voila-dispute-product-policy.pdf | Descrição do produto / divulgação da política de reembolso |
voila-dispute-communications.pdf | Comunicação com o cliente |
Provas automáticas vs. manuais
- Quando uma disputa é aberta — o anexo do e-mail é limitado ao pagamento em disputa, sempre que possível.
- Pedido manual — em Admin → Transações, cada secção de aluno tem um botão Enviar provas de disputa por e-mail. Usa-o para pedir um novo pacote de provas por e-mail (limitado a uma vez por aluno a cada 24 horas). As exportações manuais podem incluir um histórico mais alargado de reservas e pagamentos desse aluno.
Mantém cada ficheiro abaixo de cerca de 4,5 MB ao carregar para o Stripe.
Privacidade
Os pacotes de provas contêm dados pessoais do aluno (e-mail, mensagens de reserva, registos de presença). Carrega apenas o que o Stripe exige para a disputa. Elimina as cópias locais após o encerramento da disputa.
O Que Fazer Passo a Passo
- Lê o e-mail do Voilà — toma nota do aluno, do montante, do motivo e do prazo.
- Abre a disputa no Stripe — usa a ligação no e-mail ou o botão Abrir no Stripe no Admin.
- Carrega os PDFs — faz corresponder cada ficheiro ao campo de provas do Stripe indicado no
README.txtdo ZIP. - Acrescenta contexto — inclui a tua política de cancelamento, notas de aula ou quaisquer outros detalhes que o Stripe solicite.
- Submete antes do prazo — o Voilà envia lembretes, mas o Stripe aplica o limite.
Para orientações do próprio Stripe sobre como responder a disputas, consulta a documentação de disputas do Stripe.
Precisas de Ajuda?
O Voilà fornece registos e notificações para te apoiar, mas tu és o responsável pela disputa no Stripe. Se tiveres dúvidas sobre o pacote de provas do Voilà ou precisares de ajuda para encontrar um registo, contacta hello@voila.fun.
Relacionado
- Visão Geral — como funciona o Stripe Connect no Voilà
- Configuração — ligar a tua conta Stripe
- Pagamentos — reservas, pacotes, reembolsos e políticas de cancelamento
- Ganhos e Pagamentos — painel Admin, banner de disputa e exportação manual de provas
- Aulas em Grupo — modelo de pagamento em grupo e taxas de plataforma