Disputas y contracargos
Cuando aceptas pagos a través de Stripe Connect en Voilà, eres el Merchant of Record (MoR) de esos pagos de clases. Esta página explica qué significa eso, de qué eres responsable y cómo te apoya Voilà si un alumno disputa un cargo.
Eres el Merchant of Record
Voilà utiliza Stripe Connect (Standard). Los alumnos pagan a tu cuenta de Stripe conectada, no a la de Voilà. Legal y registralmente en Stripe, tú eres el vendedor del servicio de tutoría.
- Los pagos de clases van a tu cuenta de Stripe y se transfieren a tu banco según tu calendario de pagos de Stripe.
- Voilà es la plataforma, no el vendedor de tus clases. Voilà cobra cero comisión en los pagos de clases individuales. Las tarifas de plataforma por grabación y herramientas de IA se facturan por separado — consulta Suscripción y facturación.
- Clases grupales — sigues siendo el merchant of record para el pago del alumno. Voilà cobra una tarifa de plataforma del 15 % por cada plaza en grupo. Consulta Clases grupales.
Al conectar Stripe, aceptas que:
- Los pagos de los alumnos se procesan directamente a través de tu cuenta de Stripe.
- Eres el Merchant of Record y responsable de cualquier disputa.
- Los reembolsos quedan a tu criterio, salvo que canceles una clase.
- Voilà puede facilitar confirmaciones de reserva, asistencia a reuniones e historial de transacciones para ayudar en la resolución de disputas.
De qué eres responsable
| Tema | Tu responsabilidad |
|---|---|
| Contracargos / disputas | Responde en el Panel de Stripe antes del plazo de presentación de pruebas. Stripe decide el resultado en función de las pruebas que envíes. |
| Reembolsos | Sigue tu política de cancelación y los flujos de pago de Voilà. Las cancelaciones iniciadas por el tutor se reembolsan automáticamente. Consulta Pagos. |
| Saldo de Stripe | Los importes en disputa pueden debitarse de tu saldo de Stripe mientras la disputa esté abierta, según las normas de Stripe. |
| Presentación de pruebas | Tú subes las pruebas a Stripe. Voilà no presenta pruebas de disputa en tu nombre. |
Los alumnos suelen abrir disputas a través de su banco o emisor de tarjeta. La disputa aparece en tu Panel de Stripe porque el cargo se realizó en tu cuenta conectada.
Qué hace Voilà cuando se abre una disputa
Voilà supervisa las disputas en las cuentas de tutores conectadas y te ayuda a responder rápidamente:
| Cuándo | Qué hace Voilà |
|---|---|
| Se abre una disputa de pago | Envía un correo electrónico a la dirección de tu cuenta de Voilà con el alumno, el importe, el motivo, el plazo y un enlace a la disputa en Stripe. Se adjunta un ZIP con pruebas cuando la generación se completa correctamente. |
| Se emite una alerta temprana de fraude | Envía un correo de alerta independiente con el mismo patrón de adjunto de pruebas para que puedas revisarlo antes de que se formalice la disputa. |
| Se acerca el plazo de presentación de pruebas | Envía correos recordatorios 7 días, 48 horas y 24 horas antes de la fecha límite. |
| Una disputa sigue abierta | Muestra un banner de aviso en la parte superior de Admin con el alumno, el importe, el plazo y un botón Abrir en Stripe. |
Revisa tu correo electrónico (incluida la carpeta de spam) cuando recibas estas alertas. El ZIP adjunto incluye un archivo README.txt con instrucciones para subir las pruebas.
Contenido del paquete de pruebas
Cuando Voilà genera un paquete de pruebas, incluye cuatro archivos PDF asignados a los campos de pruebas de Stripe:
| Archivo | Subir al campo de Stripe |
|---|---|
voila-dispute-transactions.pdf | Recibo / documentación del servicio |
voila-dispute-meetings.pdf | Prueba de servicio / registro de actividad de acceso |
voila-dispute-product-policy.pdf | Descripción del producto / divulgación de la política de reembolso |
voila-dispute-communications.pdf | Comunicación con el cliente |
Pruebas automáticas frente a manuales
- Cuando se abre una disputa — el adjunto del correo está limitado al pago en disputa siempre que sea posible.
- Solicitud manual — en Admin → Transacciones, cada sección de alumno tiene un botón Enviar pruebas de disputa por correo. Úsalo para solicitar un nuevo paquete de pruebas por correo electrónico (limitado a una vez por alumno cada 24 horas). Las exportaciones manuales pueden incluir un historial más amplio de reservas y pagos de ese alumno.
Mantén cada archivo por debajo de 4,5 MB aproximadamente al subirlo a Stripe.
Privacidad
Los paquetes de pruebas contienen datos personales del alumno (correo electrónico, mensajes de reserva, registros de asistencia). Sube únicamente lo que Stripe requiera para la disputa. Elimina las copias locales una vez cerrada la disputa.
Qué hacer paso a paso
- Lee el correo de Voilà — anota el alumno, el importe, el motivo y el plazo.
- Abre la disputa en Stripe — usa el enlace del correo o el botón Abrir en Stripe en Admin.
- Sube los archivos PDF — asigna cada archivo al campo de pruebas de Stripe indicado en el
README.txtdel ZIP. - Añade contexto — incluye tu política de cancelación, notas de la clase o cualquier otro detalle que Stripe solicite.
- Envía antes del plazo — Voilà te manda recordatorios, pero Stripe aplica el corte de forma estricta.
Para consultar la guía propia de Stripe sobre cómo responder a disputas, visita la documentación de disputas de Stripe.
¿Necesitas ayuda?
Voilà te proporciona registros y notificaciones para ayudarte, pero tú eres el titular de la disputa en Stripe. Si tienes preguntas sobre el paquete de pruebas de Voilà o necesitas ayuda para encontrar un registro, contacta con hello@voila.fun.
Relacionado
- Resumen — cómo funciona Stripe Connect en Voilà
- Configuración — cómo conectar tu cuenta de Stripe
- Pagos — reservas, paquetes, reembolsos y políticas de cancelación
- Ingresos y pagos — panel de Admin, banner de disputa y exportación manual de pruebas
- Clases grupales — modelo de pago grupal y tarifas de plataforma