Disputas e Estornos

Quando você aceita pagamentos pelo Stripe Connect no Voilà, você é o Merchant of Record (MoR) para esses pagamentos de aulas. Esta página explica o que isso significa, pelo que você é responsável e como o Voilà te apoia caso um aluno conteste uma cobrança.

Você É o Merchant of Record

O Voilà usa o Stripe Connect (Standard). Os alunos pagam para sua conta Stripe conectada — não para a conta do Voilà. Legal e nos registros do Stripe, você é o vendedor do serviço de tutoria.

• Os pagamentos de aulas vão para a sua conta Stripe e são transferidos para o seu banco conforme o cronograma de repasse do seu Stripe.
• O Voilà é a plataforma, não o vendedor das suas aulas. O Voilà cobra zero de comissão nos pagamentos de aulas individuais (1:1). As taxas de plataforma para gravação e ferramentas de IA são cobradas separadamente — veja Assinatura e Cobrança.
• Aulas em grupo — você continua sendo o merchant of record pelo pagamento do aluno. O Voilà cobra uma taxa de plataforma de 15% por cada vaga em grupo. Veja Aulas em Grupo.

Ao conectar o Stripe, você concorda que:

1. Os pagamentos dos alunos são processados diretamente pela sua conta Stripe.
2. Você é o Merchant of Record e responsável por quaisquer disputas.
3. Os reembolsos ficam a seu critério, exceto quando você cancela uma aula.
4. O Voilà pode fornecer confirmações de reserva, presença em reuniões e histórico de transações para auxiliar na resolução de disputas.

Pelo Que Você É Responsável

Tópico	Sua responsabilidade
Estornos / disputas	Responda no Painel do Stripe antes do prazo de envio de evidências. O Stripe decide o resultado com base nas evidências que você enviar.
Reembolsos	Siga sua política de cancelamento e os fluxos de pagamento do Voilà. Cancelamentos iniciados pelo tutor são reembolsados automaticamente. Veja Pagamentos.
Saldo no Stripe	Os valores em disputa podem ser debitados do seu saldo no Stripe enquanto a disputa estiver aberta, conforme as regras do Stripe.
Envio de evidências	Você faz o upload das evidências para o Stripe. O Voilà não envia evidências de disputa em seu nome.

Os alunos geralmente abrem disputas pelo banco ou pela operadora do cartão. A disputa aparece no seu Painel do Stripe porque a cobrança foi feita na sua conta conectada.

O Que o Voilà Faz Quando uma Disputa É Aberta

O Voilà monitora disputas nas contas de tutores conectados e ajuda você a responder rapidamente:

Quando	O que o Voilà faz
Uma disputa de pagamento é aberta	Envia um e-mail para o endereço da sua conta Voilà com o nome do aluno, o valor, o motivo, o prazo e um link para a disputa no Stripe. Um ZIP de evidências é anexado quando a geração é bem-sucedida.
Um alerta de fraude antecipado é emitido	Envia um e-mail de alerta separado com o mesmo padrão de anexo de evidências para que você possa revisar antes de uma disputa formal.
O prazo de envio de evidências se aproxima	Envia e-mails de lembrete com 7 dias, 48 horas e 24 horas de antecedência em relação à data limite.
Uma disputa ainda está aberta	Exibe um banner de aviso no topo do Admin com o nome do aluno, o valor, o prazo e um botão Abrir no Stripe.

Verifique seu e-mail (incluindo a pasta de spam) ao receber esses alertas. O ZIP anexado inclui um arquivo README.txt com instruções de upload.

Conteúdo do Pacote de Evidências

Quando o Voilà gera um pacote de evidências, ele inclui quatro PDFs mapeados para os campos de evidência do Stripe:

Arquivo	Fazer upload no campo do Stripe
voila-dispute-transactions.pdf	Recibo / documentação do serviço
voila-dispute-meetings.pdf	Comprovante de serviço / registro de atividade de acesso
voila-dispute-product-policy.pdf	Descrição do produto / divulgação da política de reembolso
voila-dispute-communications.pdf	Comunicação com o cliente

Evidências automáticas vs. manuais

• Quando uma disputa é aberta — o anexo do e-mail é direcionado ao pagamento em disputa sempre que possível.
• Solicitação manual — em Admin → Transações, cada seção de aluno tem um botão Enviar evidências de disputa por e-mail. Use-o para solicitar um novo pacote de evidências por e-mail (limitado a uma vez por aluno a cada 24 horas). As exportações manuais podem incluir um histórico mais amplo de reservas e pagamentos daquele aluno.

Mantenha cada arquivo abaixo de aproximadamente 4,5 MB ao fazer o upload para o Stripe.

Privacidade

Os pacotes de evidências contêm dados pessoais dos alunos (e-mail, mensagens de reserva, registros de presença). Faça o upload apenas do que o Stripe exige para a disputa. Exclua as cópias locais após o encerramento da disputa.

O Que Fazer Passo a Passo

1. Leia o e-mail do Voilà — anote o nome do aluno, o valor, o motivo e o prazo.
2. Abra a disputa no Stripe — use o link no e-mail ou o botão Abrir no Stripe no Admin.
3. Faça o upload dos PDFs — associe cada arquivo ao campo de evidência do Stripe listado no README.txt do ZIP.
4. Adicione contexto — inclua sua política de cancelamento, anotações da aula ou quaisquer outros detalhes que o Stripe solicitar.
5. Envie antes do prazo — o Voilà envia lembretes, mas o Stripe aplica o corte rigorosamente.

Para orientações do próprio Stripe sobre como responder a disputas, consulte a documentação de disputas do Stripe.

Precisa de Ajuda?

O Voilà fornece registros e notificações para te auxiliar, mas você é o responsável pela disputa no Stripe. Se tiver dúvidas sobre o pacote de evidências do Voilà ou precisar de ajuda para localizar um registro, entre em contato pelo e-mail hello@voila.fun.

Relacionados

• Visão Geral — como o Stripe Connect funciona no Voilà
• Configuração — como conectar sua conta Stripe
• Pagamentos — reservas, pacotes, reembolsos e políticas de cancelamento
• Ganhos e Repasses — painel Admin, banner de disputa e exportação manual de evidências
• Aulas em Grupo — modelo de pagamento em grupo e taxas de plataforma