Litiges et rétrofacturations

Quand tu acceptes des paiements via Stripe Connect sur Voilà, tu es le commerçant enregistré (MoR) pour ces paiements de cours. Cette page explique ce que cela signifie, tes responsabilités, et comment Voilà t'aide si un étudiant conteste une charge.

Tu es le commerçant enregistré

Voilà utilise Stripe Connect (Standard). Les étudiants paient ton compte Stripe connecté — pas celui de Voilà. Légalement et dans les registres de Stripe, tu es le vendeur du service de tutorat.

• Les paiements de cours vont sur ton compte Stripe et sont versés à ta banque selon ton calendrier de paiement Stripe.
• Voilà est la plateforme, pas le vendeur de tes cours. Voilà prend zéro commission sur les paiements de cours 1:1. Les frais de plateforme pour l'enregistrement et les outils IA sont facturés séparément — voir Abonnement et facturation.
• Cours en groupe — tu restes le commerçant enregistré pour le paiement de l'étudiant. Voilà facture une commission de 15% par place de groupe. Voir Cours en groupe.

Quand tu connectes Stripe, tu acceptes que :

1. Les paiements des étudiants sont traités directement via ton compte Stripe.
2. Tu es le commerçant enregistré et responsable de tout litige.
3. Les remboursements sont à ta discrétion sauf si tu annules un cours.
4. Voilà peut fournir des confirmations de réservation, la présence aux réunions et l'historique des transactions pour t'aider à résoudre les litiges.

Tes responsabilités

Sujet	Ta responsabilité
Rétrofacturations / litiges	Réponds dans le Tableau de bord Stripe avant la date limite de preuve. Stripe décide du résultat en fonction des preuves que tu soumets.
Remboursements	Suis ta politique d'annulation et les flux de paiement de Voilà. Les annulations initiées par le tuteur sont remboursées automatiquement. Voir Paiements.
Solde Stripe	Les montants contestés peuvent être débités de ton solde Stripe pendant que le litige est ouvert, selon les règles de Stripe.
Soumettre des preuves	Tu télécharges les preuves sur Stripe. Voilà ne soumet pas de preuves de litige en ton nom.

Les étudiants ouvrent généralement des litiges auprès de leur banque ou émetteur de carte. Le litige apparaît dans ton tableau de bord Stripe car la charge était sur ton compte connecté.

Ce que Voilà fait quand un litige s'ouvre

Voilà surveille les litiges sur les comptes de tuteurs connectés et t'aide à répondre rapidement :

Quand	Ce que Voilà fait
Un litige de paiement s'ouvre	Envoie un email à ton adresse de compte Voilà avec l'étudiant, le montant, la raison, la date limite, et un lien vers le litige dans Stripe. Un ZIP de preuves est joint quand la génération réussit.
Un avertissement de fraude précoce est émis	Envoie un email d'alerte séparé avec le même modèle de pièce jointe de preuves pour que tu puisses examiner avant un litige formel.
La date limite de preuve approche	Envoie des emails de rappel à 7 jours, 48 heures, et 24 heures avant la date limite.
Un litige est toujours ouvert	Affiche une bannière d'avertissement en haut de l'Admin avec l'étudiant, le montant, la date limite, et un bouton Ouvrir dans Stripe.

Vérifie ton email (y compris les spams) quand tu reçois ces alertes. Le ZIP joint inclut un README.txt avec les instructions de téléchargement.

Contenu du dossier de preuves

Quand Voilà génère un dossier de preuves, il inclut quatre PDF mappés aux champs de preuves de Stripe :

Fichier	Télécharger vers le champ Stripe
voila-dispute-transactions.pdf	Reçu / documentation de service
voila-dispute-meetings.pdf	Preuve de service / journal d'activité d'accès
voila-dispute-product-policy.pdf	Description du produit / divulgation de politique de remboursement
voila-dispute-communications.pdf	Communication avec le client

Preuves automatiques vs manuelles

• Quand un litige s'ouvre — la pièce jointe de l'email est limitée au paiement contesté si possible.
• Demande manuelle — sur Admin → Transactions, chaque section d'étudiant a un bouton Envoyer les preuves de litige par email. Utilise ceci pour demander un nouveau dossier de preuves par email (limité à une fois par étudiant par 24 heures). Les exports manuels peuvent inclure un historique plus large des réservations et paiements pour cet étudiant.

Garde chaque fichier sous environ 4,5 MB quand tu télécharges sur Stripe.

Confidentialité

Les dossiers de preuves contiennent des données personnelles des étudiants (email, messages de réservation, dossiers de présence). Télécharge uniquement ce que Stripe exige pour le litige. Supprime les copies locales après la fermeture du litige.

Ce que tu dois faire étape par étape

1. Lis l'email de Voilà — note l'étudiant, le montant, la raison, et la date limite.
2. Ouvre le litige dans Stripe — utilise le lien dans l'email ou le bouton Ouvrir dans Stripe sur Admin.
3. Télécharge les PDF — associe chaque fichier au champ de preuves Stripe listé dans le README.txt du ZIP.
4. Ajoute du contexte — inclus ta politique d'annulation, tes notes de cours, ou tout autre détail que Stripe demande.
5. Soumets avant la date limite — Voilà envoie des rappels, mais Stripe applique la date limite.

Pour les propres conseils de Stripe sur la réponse aux litiges, voir la documentation des litiges de Stripe.

Besoin d'aide ?

Voilà fournit des registres et des notifications pour t'aider, mais tu possèdes le litige dans Stripe. Si tu as des questions sur le dossier de preuves de Voilà ou si tu as besoin d'aide pour trouver un registre, contacte hello@voila.fun.

Connexes

• Aperçu — comment Stripe Connect fonctionne sur Voilà
• Configuration — connecter ton compte Stripe
• Paiements — réservations, forfaits, remboursements, et politiques d'annulation
• Gains et versements — tableau de bord Admin, bannière de litige, et export manuel de preuves
• Cours en groupe — modèle de paiement de groupe et frais de plateforme