Disputas y contracargos
Cuando aceptas pagos a través de Stripe Connect en Voilà, tú eres el Comerciante de Registro (MoR) para esos pagos de clases. Esta página explica qué significa eso, de qué eres responsable y cómo Voilà te apoya si un estudiante disputa un cargo.
Tú eres el Comerciante de Registro
Voilà usa Stripe Connect (Standard). Los estudiantes pagan tu cuenta de Stripe conectada, no la de Voilà. Legal y en los registros de Stripe, tú eres el vendedor del servicio de tutoría.
- Los pagos de clases van a tu cuenta de Stripe y se depositan en tu banco según tu calendario de pagos de Stripe.
- Voilà es la plataforma, no el vendedor de tus clases. Voilà cobra cero comisión en los pagos de clases 1:1. Las tarifas de plataforma por grabación y herramientas de IA se facturan por separado — consulta Suscripción y facturación.
- Clases grupales — sigues siendo el comerciante de registro para el pago del estudiante. Voilà cobra una tarifa de plataforma del 15% por cada lugar en el grupo. Consulta Clases grupales.
Al conectar Stripe, aceptas que:
- Los pagos de los estudiantes se procesan directamente a través de tu cuenta de Stripe.
- Tú eres el Comerciante de Registro y eres responsable de cualquier disputa.
- Los reembolsos quedan a tu criterio, a menos que canceles una clase.
- Voilà puede proporcionar confirmaciones de reserva, asistencia a reuniones e historial de transacciones para ayudar con la resolución de disputas.
De qué eres responsable
| Tema | Tu responsabilidad |
|---|---|
| Contracargos / disputas | Responde en el Panel de Stripe antes de la fecha límite para presentar evidencia. Stripe decide el resultado según la evidencia que envíes. |
| Reembolsos | Sigue tu política de cancelación y los flujos de pago de Voilà. Las cancelaciones iniciadas por el tutor se reembolsan automáticamente. Consulta Pagos. |
| Saldo de Stripe | Los montos en disputa pueden debitarse de tu saldo de Stripe mientras la disputa esté abierta, según las reglas de Stripe. |
| Envío de evidencia | Tú subes la evidencia a Stripe. Voilà no envía evidencia de disputas en tu nombre. |
Los estudiantes generalmente abren disputas a través de su banco o emisor de tarjeta. La disputa aparece en tu Panel de Stripe porque el cargo fue en tu cuenta conectada.
Qué hace Voilà cuando se abre una disputa
Voilà monitorea las disputas en las cuentas de tutores conectadas y te ayuda a responder rápidamente:
| Cuándo | Qué hace Voilà |
|---|---|
| Se abre una disputa de pago | Envía un correo electrónico a la dirección de tu cuenta de Voilà con el estudiante, el monto, el motivo, la fecha límite y un enlace a la disputa en Stripe. Se adjunta un ZIP de evidencia cuando la generación es exitosa. |
| Se emite una alerta temprana de fraude | Envía un correo de alerta separado con el mismo patrón de adjunto de evidencia para que puedas revisar antes de que se formalice la disputa. |
| Se acerca la fecha límite de evidencia | Envía correos de recordatorio 7 días, 48 horas y 24 horas antes de la fecha límite. |
| Una disputa sigue abierta | Muestra un banner de advertencia en la parte superior de Admin con el estudiante, el monto, la fecha límite y un botón Abrir en Stripe. |
Revisa tu correo electrónico (incluyendo el spam) cuando recibas estas alertas. El ZIP adjunto incluye un archivo README.txt con instrucciones para subir la evidencia.
Contenido del paquete de evidencia
Cuando Voilà genera un paquete de evidencia, incluye cuatro PDFs asignados a los campos de evidencia de Stripe:
| Archivo | Subir al campo de Stripe |
|---|---|
voila-dispute-transactions.pdf | Recibo / documentación del servicio |
voila-dispute-meetings.pdf | Prueba de servicio / registro de actividad de acceso |
voila-dispute-product-policy.pdf | Descripción del producto / divulgación de política de reembolso |
voila-dispute-communications.pdf | Comunicación con el cliente |
Evidencia automática vs. manual
- Cuando se abre una disputa — el adjunto del correo está limitado al pago en disputa cuando es posible.
- Solicitud manual — en Admin → Transacciones, cada sección de estudiante tiene un botón Enviar evidencia de disputa por correo. Úsalo para solicitar un nuevo paquete de evidencia por correo electrónico (limitado a una vez por estudiante cada 24 horas). Las exportaciones manuales pueden incluir un historial más amplio de reservas y pagos de ese estudiante.
Mantén cada archivo por debajo de aproximadamente 4.5 MB al subirlo a Stripe.
Privacidad
Los paquetes de evidencia contienen datos personales del estudiante (correo electrónico, mensajes de reserva, registros de asistencia). Sube solo lo que Stripe requiere para la disputa. Elimina las copias locales después de que la disputa se cierre.
Qué hacer paso a paso
- Lee el correo de Voilà — anota el estudiante, el monto, el motivo y la fecha límite.
- Abre la disputa en Stripe — usa el enlace del correo o el botón Abrir en Stripe en Admin.
- Sube los PDFs — asocia cada archivo al campo de evidencia de Stripe indicado en el
README.txtdel ZIP. - Agrega contexto — incluye tu política de cancelación, notas de la clase o cualquier otro detalle que Stripe solicite.
- Envía antes de la fecha límite — Voilà te envía recordatorios, pero Stripe aplica el corte de manera estricta.
Para la guía propia de Stripe sobre cómo responder a disputas, consulta la documentación de disputas de Stripe.
¿Necesitas ayuda?
Voilà proporciona registros y notificaciones para apoyarte, pero tú eres el dueño de la disputa en Stripe. Si tienes preguntas sobre el paquete de evidencia de Voilà o necesitas ayuda para encontrar un registro, contacta a hello@voila.fun.
Relacionado
- Descripción general — cómo funciona Stripe Connect en Voilà
- Configuración — cómo conectar tu cuenta de Stripe
- Pagos — reservas, paquetes, reembolsos y políticas de cancelación
- Ganancias y pagos — panel de Admin, banner de disputas y exportación manual de evidencia
- Clases grupales — modelo de pago grupal y tarifas de plataforma